ENTREVISTA SOBRE TELEMARKETING:
DECAM.- ¿Qué es telemarketing o telemercadeo?
M.A.L.D.- El telemarketing, telemercadotecnia o telemercadeo, es una forma de marketing directo (de las varias que existen) en la que un vendedor (asesor) utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar productos y/o servicios. (Me refiero a “hacer mercadeo a distancia” y, para ello, hay varias maneras de llevarlo a cabo, no necesariamente por teléfono únicamente).
DECAM.- ¿En dónde se usa? ¿Quiénes lo usan?
M.A.L.D.- El telemarketing comenzó básicamente en Estados Unidos y en varios países de Europa a principios de los años 70. En la actualidad, prácticamente todo el mundo hace uso de esta forma de comercialización y servicio. Los grandes corporativos a nivel mundial, así como empresas nacionales y hasta locales, utilizan esta herramienta todos los días.
DECAM.- ¿Para qué se usa el telemarketing?
M.A.L.D.- El telemarketing es usado de muchas maneras: para la venta de conceptos, productos, servicios, atención y publicidades directas, investigación, sondeos de aceptación o rechazo de productos y/o servicios, y para la comercialización en general de lo que interese a las empresas y personas. Se utiliza para estar “más cerca” de los clientes y que éstos se sientan más y mejor atendidos.
DECAM.- Pasos para poner en marcha el telemarketing:
M.A.L.D.- Para poner en marcha esta forma de marketing directo, es necesario inicialmente conocer el objetivo o meta que se quiere alcanzar con su utilización para saber si es la mejor herramienta para lograrlo. De ser así, primeramente hay que hacer la planeación, esto es: fijar metas y objetivos, determinar el mercado objetivo, las fechas de inicio y término de la campaña, el personal requerido y adecuado (capacitado) para llevarla a cabo, considerar el guión a exponer al cliente (la presentación, el desarrollo, el manejo de posibles objeciones y la adecuada despedida). Seguidamente, se sugiere efectuar una “prueba piloto” para analizar, ajustar y corregir los detalles que pudieran estar débiles o mal presentados y por último, ejecutar, esto es: echar a andar la campaña de telemarketing y supervisarla constantemente para regular los tiempos, los objetivos y sus resultados.
DECAM.- ¿Cómo escribir un guión eficaz para telemarketing?
M.A.L.D.- Para escribir un guión eficaz para telemarketing, debemos realizar un ordenamiento correcto de las ideas a presentar; osea, preparar la llamada.
Una conversación telefónica tiene que ser un diálogo y no un monólogo. Nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ahí la importancia de un buen argumento telefónico.
Se debe considerar un saludo inicial respetuoso y cordial (muy importante), presentarse uno mismo y a la empresa que representa de manera correcta y clara, utilizar un tono de voz adecuado siempre, exponer el motivo de su llamada y presentar el contenido que se quiere hacer llegar a la persona contactada (venta, servicio, promoción, etc.), escuchar activamente, realizar preguntas eficaces que nos den información valiosa y relevante, manejar correctamente el tiempo (que no es mucho en este medio), ser capaz de rebatir objeciones adecuada y cortésmente, saber responder con solvencia las dudas y cuestionamientos que pudieran surgir en la llamada, demostrar capacidad y conocimiento del producto o servicio en cuestión, transmitir profesionalismo y seguridad al cliente y despedirse vendiendo de manera por demás convincente la imagen de la empresa o marca que se representa.
DECAM.- Ventajas y desventajas:
M.A.L.D.- Entre las ventajas que se pueden señalar sobre el telemarketing, puedo mencionar que es un medio de comercialización de productos y/o servicios muy viable, rentable y que siempre está presente como una alternativa económica para las empresas y personas que apuestan por su uso; se puede contar con una fuerza de ventas que contacte directamente al cliente y hacer labor de convencimiento, asesorar y resolver todas sus dudas, explicar las características especiales del producto o servicio; es un medio de publicidad económico en comparación con otros medios como la radio o la televisión.
Es un medio interactivo (emisor y receptor), flexible (modificable sobre la marcha), medible (se puede comparar y analizar durante su desarrollo contra los objetivos) y muy ágil (se puede poner en marcha muy rápidamente y al ritmo que se requiera en base a las necesidades del cliente).
Una ventaja para el cliente podría ser que puede adquirir productos o servicios desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa o comercio que los ofrece, por lo que en dicho caso le representaría un ahorro muy valioso en tiempo y recursos.
Desventajas:
El telemarketing es a menudo criticado por utilizar técnicas de venta agresivas en función de días y horarios de llamadas, formas de abordar al cliente, privacidad de datos del consumidor, etc.
Por ejemplo, en Estados Unidos, muchas asociaciones profesionales de telemarketing tienen códigos éticos y estándares que los trabajadores deben seguir dado que están regulados legislativamente por el gobierno. De no actuar correctamente, podrían enfrentar cargos muy severos como multas e inclusive inhabilitaciones permanentes.
Desde hace varios años existen algunos métodos para que las personas puedan evitar las llamadas de telemarketing (listas de personas que “No quieren este tipo de llamadas”) y no ser contactadas. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas aunque en México aún no se realiza esto con mucha eficiencia pese a que pueden verse afectadas. (En México, las multas oscilan entre los $10,000.00 a $100,000.00 aproximadamente).
Es un medio “no visual” (crea desconfianza en ocasiones), es de alcance limitado (no puede ser muy grande el universo de aplicación), compromiso de nivel bajo (una llamada se puede olvidar fácilmente. “Las palabras se las lleva el viento”). ¡Hay que ser convincente para ser recordado!
DECAM.- ¿En qué momento mi empresa puede aplicar el telemarketing para incrementar sus ventas?
M.A.L.D.- Las empresas pueden aplicar el telemarketing para incrementar sus ventas en el momento que lo consideren pertinente. De hecho, no tiene que ser únicamente para incrementar sus ventas en un momento determinado o específico, sino que también puede utilizarlo como medio de publicidad o presencia constante en su mercado objetivo. Esto, sin lugar a dudas, podrá brindarle beneficios a corto plazo simplemente por estar “vigente” en la conciencia de sus clientes actuales o potenciales. (“Santo que no se ve, no se venera”).
DECAM.- ¿El telemarketing te garantiza una venta segura?
M.A.L.D.- Garantizar una venta segura por la utilización del telemarketing sería jugar a ser “adivino”. Sin embargo, creo que hasta el día de hoy, es uno de los métodos más y mejor utilizados por las grandes empresas y del cual han obtenido estupendos resultados. Pienso que de seguir los estándares correctos de utilización (algo de lo mencionado anteriormente), la empresa podría verse favorecida por los potenciales clientes.
DECAM.- ¿Es muy caro o accesible para las empresas?
M.A.L.D.- No es muy caro, todo lo contrario. Como mencioné anteriormente, es un medio muy accesible para las empresas tanto en costos como en operación.
DECAM.- ¿Tienen horario las personas que realizan las llamadas a los posibles clientes?
M.A.L.D.- Las empresas deberán asegurarse de que toda emisión de llamadas cumpla con la legislación y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país de origen de la llamada, excepto en casos específicos como la previa autorización del cliente u otra que se haya convenido. En el caso de México, las llamadas a residencias deberán hacerse de lunes a viernes a partir de las 8:00 a.m. y hasta las 9:00 p.m. Los sábados de 9:00 a.m. y hasta las 6:00 p.m. (Se sugiere no realizar llamadas los domingos). Sin embargo, en México aún no se consigue una eficiente aplicación de éstas regulaciones.
DECAM.- ¿Ha perdido fuerza el telemarketing con el nacimiento de otras herramientas de venta como las redes sociales?
M.A.L.D.- Definitivamente creo que así ha estado sucediendo. Sin embargo, los nichos de mercado son muy variados de acuerdo al poder adquisitivo del mercado objetivo, su nivel socio-económico, sus necesidades, los productos o servicios que se ofrecen, sus costos, utilización, etc. Esto hace que el telemarketing subsista hasta la fecha como una de las más rentables formas de mercadeo directo.
DECAM ¿Pueden los telemarketers utilizar información personal para otros fines?
M.A.L.D.- Definitivamente no. Esto está prohibido y forma parte de la protección de datos y confidencialidad del cliente. Cuando los datos son recogidos por las empresas de telemarketing, el consumidor debe ser informado de cualquier fin que no sea el que inicialmente tenía previsto la campaña sobre el uso de alguno de sus datos. La información obtenida en el curso de una acción de telemarketing como los datos suministrados por el cliente, son propiedad exclusiva del cliente. La empresa de telemarketing tiene el compromiso de no hacer uso de esa información, a no ser que se disponga de una autorización escrita y expresa del cliente para ello. Los contenidos de las llamadas no deben ser utilizados con otros fines que no sean los expresados y convenidos con el cliente.
DECAM.- ¿En qué momento el telemarketing se convierte en un fastidio para los tele-espectadores o en el teléfono?
M.A.L.D.- El telemarketing puede convertirse en un fastidio cuando las empresas exageran en su utilización. Llegan momentos durante el día y hasta por la noche en que, debido a la enorme cantidad de empresas que existen, que requieren de clientes nuevos y/o por la necesidad de incrementos en sus ventas, en que ya es cotidiano recibir demasiadas llamadas cada día, muchas veces fuera de los días y las horas permitidos.
En cuanto a los televidentes o tele-espectadores, son constantemente interrumpidos sus programas por un altísimo número de comerciales y la frecuencia de los mismos que se les presenta en cualquier horario. Es un bombardeo publicitario bárbaro el que se vive actualmente en todos los medios existentes.
DECAM.- Ejemplo de empresas que usan el telemarketing:
M.A.L.D.- Son muchísimas a nivel internacional, nacional y local, así como de todos los giros comerciales, de servicio, instituciones privadas, públicas, etc. Me refiero a compañías y empresas refresqueras, cerveceras, telefónicas (fija y móvil), a grandes almacenes, tiendas departamentales, supermercados, aseguradoras, instituciones bancarias, gubernamentales, públicas, privadas, etc.
DECAM.- Recomendaciones a las empresas para el uso del telemarketing:
M.A.L.D.- Recomendarles que primeramente fijen objetivos claros y medibles. Que hagan un análisis del cómo, cuándo, dónde y porqué del uso de ésta herramienta y que si la utilizan actualmente o la piensan utilizar, lo hagan con responsabilidad y profesionalismo. No por ser un medio económico y de fácil acceso en comparación a otros, caigan en prácticas que puedan llevarlos a ser de una “gran empresa” a una “fastidiosa empresa”.
¡Innovación, creatividad, acción y responsabilidad!
DECAM.- En el futuro, ¿hacia dónde se dirige el telemarketing?
M.A.L.D.- Creo que el telemarketing seguirá ocupando, por mucho tiempo, un lugar especial entre las formas de mercadeo o comercialización más importantes y preferidos de las empresas por sus costos, acercamiento al cliente, respuestas de “primera mano”, convicción, flexibilidad, rapidez, agilidad, eficiencia y buenos resultados. Sin embargo, se debe utilizar con mayor responsabilidad, creatividad y transparencia para brindarles más seguridad, credibilidad y confianza a los clientes.
¡Gracias y saludos!
L.M. Marco Antonio Lixa Dáger.
M.A.L.D.
http://issuu.com/desarrolloempresarial/docs/revista_noviembre_2013
M.A.L.D.- El telemarketing, telemercadotecnia o telemercadeo, es una forma de marketing directo (de las varias que existen) en la que un vendedor (asesor) utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar productos y/o servicios. (Me refiero a “hacer mercadeo a distancia” y, para ello, hay varias maneras de llevarlo a cabo, no necesariamente por teléfono únicamente).
DECAM.- ¿En dónde se usa? ¿Quiénes lo usan?
M.A.L.D.- El telemarketing comenzó básicamente en Estados Unidos y en varios países de Europa a principios de los años 70. En la actualidad, prácticamente todo el mundo hace uso de esta forma de comercialización y servicio. Los grandes corporativos a nivel mundial, así como empresas nacionales y hasta locales, utilizan esta herramienta todos los días.
DECAM.- ¿Para qué se usa el telemarketing?
M.A.L.D.- El telemarketing es usado de muchas maneras: para la venta de conceptos, productos, servicios, atención y publicidades directas, investigación, sondeos de aceptación o rechazo de productos y/o servicios, y para la comercialización en general de lo que interese a las empresas y personas. Se utiliza para estar “más cerca” de los clientes y que éstos se sientan más y mejor atendidos.
DECAM.- Pasos para poner en marcha el telemarketing:
M.A.L.D.- Para poner en marcha esta forma de marketing directo, es necesario inicialmente conocer el objetivo o meta que se quiere alcanzar con su utilización para saber si es la mejor herramienta para lograrlo. De ser así, primeramente hay que hacer la planeación, esto es: fijar metas y objetivos, determinar el mercado objetivo, las fechas de inicio y término de la campaña, el personal requerido y adecuado (capacitado) para llevarla a cabo, considerar el guión a exponer al cliente (la presentación, el desarrollo, el manejo de posibles objeciones y la adecuada despedida). Seguidamente, se sugiere efectuar una “prueba piloto” para analizar, ajustar y corregir los detalles que pudieran estar débiles o mal presentados y por último, ejecutar, esto es: echar a andar la campaña de telemarketing y supervisarla constantemente para regular los tiempos, los objetivos y sus resultados.
DECAM.- ¿Cómo escribir un guión eficaz para telemarketing?
M.A.L.D.- Para escribir un guión eficaz para telemarketing, debemos realizar un ordenamiento correcto de las ideas a presentar; osea, preparar la llamada.
Una conversación telefónica tiene que ser un diálogo y no un monólogo. Nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ahí la importancia de un buen argumento telefónico.
Se debe considerar un saludo inicial respetuoso y cordial (muy importante), presentarse uno mismo y a la empresa que representa de manera correcta y clara, utilizar un tono de voz adecuado siempre, exponer el motivo de su llamada y presentar el contenido que se quiere hacer llegar a la persona contactada (venta, servicio, promoción, etc.), escuchar activamente, realizar preguntas eficaces que nos den información valiosa y relevante, manejar correctamente el tiempo (que no es mucho en este medio), ser capaz de rebatir objeciones adecuada y cortésmente, saber responder con solvencia las dudas y cuestionamientos que pudieran surgir en la llamada, demostrar capacidad y conocimiento del producto o servicio en cuestión, transmitir profesionalismo y seguridad al cliente y despedirse vendiendo de manera por demás convincente la imagen de la empresa o marca que se representa.
DECAM.- Ventajas y desventajas:
M.A.L.D.- Entre las ventajas que se pueden señalar sobre el telemarketing, puedo mencionar que es un medio de comercialización de productos y/o servicios muy viable, rentable y que siempre está presente como una alternativa económica para las empresas y personas que apuestan por su uso; se puede contar con una fuerza de ventas que contacte directamente al cliente y hacer labor de convencimiento, asesorar y resolver todas sus dudas, explicar las características especiales del producto o servicio; es un medio de publicidad económico en comparación con otros medios como la radio o la televisión.
Es un medio interactivo (emisor y receptor), flexible (modificable sobre la marcha), medible (se puede comparar y analizar durante su desarrollo contra los objetivos) y muy ágil (se puede poner en marcha muy rápidamente y al ritmo que se requiera en base a las necesidades del cliente).
Una ventaja para el cliente podría ser que puede adquirir productos o servicios desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa o comercio que los ofrece, por lo que en dicho caso le representaría un ahorro muy valioso en tiempo y recursos.
Desventajas:
El telemarketing es a menudo criticado por utilizar técnicas de venta agresivas en función de días y horarios de llamadas, formas de abordar al cliente, privacidad de datos del consumidor, etc.
Por ejemplo, en Estados Unidos, muchas asociaciones profesionales de telemarketing tienen códigos éticos y estándares que los trabajadores deben seguir dado que están regulados legislativamente por el gobierno. De no actuar correctamente, podrían enfrentar cargos muy severos como multas e inclusive inhabilitaciones permanentes.
Desde hace varios años existen algunos métodos para que las personas puedan evitar las llamadas de telemarketing (listas de personas que “No quieren este tipo de llamadas”) y no ser contactadas. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas aunque en México aún no se realiza esto con mucha eficiencia pese a que pueden verse afectadas. (En México, las multas oscilan entre los $10,000.00 a $100,000.00 aproximadamente).
Es un medio “no visual” (crea desconfianza en ocasiones), es de alcance limitado (no puede ser muy grande el universo de aplicación), compromiso de nivel bajo (una llamada se puede olvidar fácilmente. “Las palabras se las lleva el viento”). ¡Hay que ser convincente para ser recordado!
DECAM.- ¿En qué momento mi empresa puede aplicar el telemarketing para incrementar sus ventas?
M.A.L.D.- Las empresas pueden aplicar el telemarketing para incrementar sus ventas en el momento que lo consideren pertinente. De hecho, no tiene que ser únicamente para incrementar sus ventas en un momento determinado o específico, sino que también puede utilizarlo como medio de publicidad o presencia constante en su mercado objetivo. Esto, sin lugar a dudas, podrá brindarle beneficios a corto plazo simplemente por estar “vigente” en la conciencia de sus clientes actuales o potenciales. (“Santo que no se ve, no se venera”).
DECAM.- ¿El telemarketing te garantiza una venta segura?
M.A.L.D.- Garantizar una venta segura por la utilización del telemarketing sería jugar a ser “adivino”. Sin embargo, creo que hasta el día de hoy, es uno de los métodos más y mejor utilizados por las grandes empresas y del cual han obtenido estupendos resultados. Pienso que de seguir los estándares correctos de utilización (algo de lo mencionado anteriormente), la empresa podría verse favorecida por los potenciales clientes.
DECAM.- ¿Es muy caro o accesible para las empresas?
M.A.L.D.- No es muy caro, todo lo contrario. Como mencioné anteriormente, es un medio muy accesible para las empresas tanto en costos como en operación.
DECAM.- ¿Tienen horario las personas que realizan las llamadas a los posibles clientes?
M.A.L.D.- Las empresas deberán asegurarse de que toda emisión de llamadas cumpla con la legislación y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país de origen de la llamada, excepto en casos específicos como la previa autorización del cliente u otra que se haya convenido. En el caso de México, las llamadas a residencias deberán hacerse de lunes a viernes a partir de las 8:00 a.m. y hasta las 9:00 p.m. Los sábados de 9:00 a.m. y hasta las 6:00 p.m. (Se sugiere no realizar llamadas los domingos). Sin embargo, en México aún no se consigue una eficiente aplicación de éstas regulaciones.
DECAM.- ¿Ha perdido fuerza el telemarketing con el nacimiento de otras herramientas de venta como las redes sociales?
M.A.L.D.- Definitivamente creo que así ha estado sucediendo. Sin embargo, los nichos de mercado son muy variados de acuerdo al poder adquisitivo del mercado objetivo, su nivel socio-económico, sus necesidades, los productos o servicios que se ofrecen, sus costos, utilización, etc. Esto hace que el telemarketing subsista hasta la fecha como una de las más rentables formas de mercadeo directo.
DECAM ¿Pueden los telemarketers utilizar información personal para otros fines?
M.A.L.D.- Definitivamente no. Esto está prohibido y forma parte de la protección de datos y confidencialidad del cliente. Cuando los datos son recogidos por las empresas de telemarketing, el consumidor debe ser informado de cualquier fin que no sea el que inicialmente tenía previsto la campaña sobre el uso de alguno de sus datos. La información obtenida en el curso de una acción de telemarketing como los datos suministrados por el cliente, son propiedad exclusiva del cliente. La empresa de telemarketing tiene el compromiso de no hacer uso de esa información, a no ser que se disponga de una autorización escrita y expresa del cliente para ello. Los contenidos de las llamadas no deben ser utilizados con otros fines que no sean los expresados y convenidos con el cliente.
DECAM.- ¿En qué momento el telemarketing se convierte en un fastidio para los tele-espectadores o en el teléfono?
M.A.L.D.- El telemarketing puede convertirse en un fastidio cuando las empresas exageran en su utilización. Llegan momentos durante el día y hasta por la noche en que, debido a la enorme cantidad de empresas que existen, que requieren de clientes nuevos y/o por la necesidad de incrementos en sus ventas, en que ya es cotidiano recibir demasiadas llamadas cada día, muchas veces fuera de los días y las horas permitidos.
En cuanto a los televidentes o tele-espectadores, son constantemente interrumpidos sus programas por un altísimo número de comerciales y la frecuencia de los mismos que se les presenta en cualquier horario. Es un bombardeo publicitario bárbaro el que se vive actualmente en todos los medios existentes.
DECAM.- Ejemplo de empresas que usan el telemarketing:
M.A.L.D.- Son muchísimas a nivel internacional, nacional y local, así como de todos los giros comerciales, de servicio, instituciones privadas, públicas, etc. Me refiero a compañías y empresas refresqueras, cerveceras, telefónicas (fija y móvil), a grandes almacenes, tiendas departamentales, supermercados, aseguradoras, instituciones bancarias, gubernamentales, públicas, privadas, etc.
DECAM.- Recomendaciones a las empresas para el uso del telemarketing:
M.A.L.D.- Recomendarles que primeramente fijen objetivos claros y medibles. Que hagan un análisis del cómo, cuándo, dónde y porqué del uso de ésta herramienta y que si la utilizan actualmente o la piensan utilizar, lo hagan con responsabilidad y profesionalismo. No por ser un medio económico y de fácil acceso en comparación a otros, caigan en prácticas que puedan llevarlos a ser de una “gran empresa” a una “fastidiosa empresa”.
¡Innovación, creatividad, acción y responsabilidad!
DECAM.- En el futuro, ¿hacia dónde se dirige el telemarketing?
M.A.L.D.- Creo que el telemarketing seguirá ocupando, por mucho tiempo, un lugar especial entre las formas de mercadeo o comercialización más importantes y preferidos de las empresas por sus costos, acercamiento al cliente, respuestas de “primera mano”, convicción, flexibilidad, rapidez, agilidad, eficiencia y buenos resultados. Sin embargo, se debe utilizar con mayor responsabilidad, creatividad y transparencia para brindarles más seguridad, credibilidad y confianza a los clientes.
¡Gracias y saludos!
L.M. Marco Antonio Lixa Dáger.
M.A.L.D.
http://issuu.com/desarrolloempresarial/docs/revista_noviembre_2013